黎韦诗（05 研究院行政人员工商管理）1998 年加入麦当劳，去年公司庆祝成立50 周年，她在这里工作近30 年，由最初加入公司纯因为对品牌的喜爱，逐渐变成一份使命，「不只要令客人在这里享受到优质美食和最好服务，亦希望借助品牌力量，为社会做更多实事。」市场策划出身的她，由出任市场策划总监（CMO）一步步晋升到今天成为香港区行政总裁（CEO），「两者分别在于CMO 说的是品牌故事（Brand Story），不断度桥为顾客带来新鲜感，而作为CEO 要做的是品牌承诺（Brand Promise），确保每一位顾客从走进餐厅、点餐到用餐的每个环节，均感受到品牌所承诺赋予的体验。」
黎韦诗（Randy）加入麦当劳，先由中国麦当劳市场策划主任做起，她于2005年晋升为香港区市场策划总监。Randy形容此职是她梦寐以求的工作，不过她想更上一层楼成为掌舵。「市场策划总监与行政总裁之间隔了一道鸿沟，为了填补个人不足，我到中大修读EMBA。课程最大的得着是令我学会从不同方位思考，以及认识了来自不同界别及背景的同学，与他们一起做小组作业及去东京交流时，训练了我的换位思维，从别人角度思考，对我日后工作有很大帮助。」
EMBA 课程启发公司精神
「以人为本、以客为先、创新求变」是麦当劳一直秉持的精神，黎校友表示概念实质上来自中大EMBA课程的启发，「陈志辉教授时常提及『左右圈』理论：左圈是公司可以做到的事情，右圈是顾客需要的东西，做生意正是要找到两个圈重叠的地方。但今时今日世界瞬息万变，两个圈仍不够，科技及市场趋势的变化一日千里，尤其是餐饮业市场出现了极大变革，以前没有电子商贸，也没有那么多国际品牌进攻香港市场。要在这般急遽转变的环境下带领团队莫忘初衷向前走，是我要做到的事情。对我来说，我每天也像做一份新工作，一时要学电商，一时又要学数码转型，最近又要学人工智能，所以我做同一份工作这么多年也不觉闷。」
她指出，数码转型是创新求变的重要一环，「现时我们提供了六种点餐体验，除了向店员下单外，还可以用手机、自动点餐机、两个外卖平台及使用店内送餐服务。很多人也没想到，麦当劳作为快餐店，竟然提供堂食送餐服务，其实这是回应顾客反映过的一个痛点。现在只须用手机扫描枱面的QR Code下单，就有同事直接送餐过来，尤其方便带着小朋友或老人家的顾客。」
至于选择中大进修的原因，是希望与中国有更多连结，「我在加拿大读书，成长环境比较西式，我希望透过在中大的学习连结中国或亚洲的网络。记得当时确实有不少国内同学，从他们身上学到许多国情智慧。中大EMBA有一科很厉害的，是教你从《易经》中领略管理智慧，令我获益良多。即使毕业至今已20年，同学之间仍保持联系，纵使各有各忙，见面时间少了，但仍在群组每天互相问候，情谊延续至今。」她还分享了一件趣事：「EMBA在金钟美国银行大厦上课，当年同学常投诉附近没有地方进餐，因此我们开了一间麦当劳，可惜因为新冠疫情冲击而结业，但也成了我和同学之间的美好回忆。」
主动落区体验餐厅前线工作
除了读书进修装备自己，在成为行政总裁之前，Randy还做了一件很破格的事情：「有一年放低CMO身份，到餐厅前线受训一年，由低做起，学炸薯条、清洁、冲咖啡等工作。有次冲咖啡时碰见一位在市场推广公司任职的朋友，她以为我没有再做市场推广，转行做咖啡师！那一年学到的是同理心，明白顾客及前线员工在餐厅会有什么想法。」
行政总裁的工作是要兑现入店30分钟的用餐承诺，她庆幸曾在分店工作，让她得以掌握餐厅营运的各样细节。「餐厅地段、装修设计、员工招聘与培训、食品质素等都要兼顾，甚至细如垃圾桶位置、有否安装洗手机等，全部都有学问在内。例如我在分店工作时，观察到顾客经常要问前枱同事取水饮用，因此决定在每间餐厅设置饮水机，方便顾客，也减少同事工作量。而且饮水机一定要同时提供冷水及热水，因为香港人喜爱喝暖水。」
作为行政总裁，黎韦诗形容就像个交响乐团指挥，「每个部门在各自范畴都是最优秀的，就像乐团的大提琴、小提琴、钢琴、横笛的乐手一样，每人在他专长的乐器上均表现出色，但如果他们各自各弹奏，是无法成为一首交响乐曲。我的责任就是指挥，把所有乐手组织起来，什么时候哪样乐器需要大声一点，什么时候需要低调一点，由我定义节奏与重点。我会先跟团队说明要弹什么歌曲，认定目标后再将乐谱分拆，决定每位乐手负责什么部分。就如每年我们都会订立新策略，令团队有清晰目标，知道要往哪个方向去走。」
黎韦诗以去年11月大埔五级火灾为例，「当日我在上海开会，晚上九时多飞机抵港后，我召集所有领导层同事回公司开会，商讨如何支援大埔居民。有些老板事无大小都留言，要求同事立刻处理，但我尽量不会无时无刻找同事，会尊重他们工作以外的生活平衡，尤其是现今社会资讯泛滥，若老板时刻发讯息，同事反而难以分辨优先次序，结果什么也做不来。」
用品牌力量贡献社会
谈到火灾，黎韦诗说这正好兑现品牌承诺：「麦当劳是最快回应火灾的机构之一。从火灾翌日起计三间位于大埔的麦当劳餐厅24小时为居民服务，任何人走进餐厅说需要食物支援，毋须任何证明，可免费获赠食物。这个安排维持到3月6日，截至二月底已送出逾3万2千份食品；我们还去到近宏福苑的一间小学，为学生举办圣诞派对，送出超过800份餐饮。我欣赏麦当劳常以社区的一份子身份，积极为社会出一分力，这亦是我愿意留在这里工作二十多年的原因。」
另一项令Randy引以为傲的，是公司成为香港饮食界首间开办属资历架构第5级课程的企业，「大众可能不知道麦当劳在全球有一套很严谨的训练课程，美国甚至有汉堡大学。我们决定在香港开办课程，让DSE学生知道有很多出路。加入麦当劳，最快30个月可晋升为餐厅经理，再修读麦当劳《管理发展专业文凭》，通过考核后可取得与学士学位同等级别的资历。我出席第一届毕业礼时，见到有父母因儿子有机会取得学士学位而感动；还有一位三十多岁、没读过大学的男士，带同太太和子女参加毕业典礼，让家人见证自己穿上毕业袍的一刻；最令我十分感动的，是有位59岁的同事，在公司工作了30年，没想过他的退休礼物竟是一顶四方帽！」
多年来持续创新，推出过无数新颖产品，扭扭粉Randy最自豪的产品，「以往客人来到麦当劳吃早餐，选择只有猪柳蛋和热香饼，但香港人大多喜欢有汤的早餐食物，于是诞生了扭扭粉。跟传统C字形的通粉不同，扭扭粉是S字形的，能盛载更多汤汁。服务方面我们也不断推陈出新，我最骄傲的是2006年推出24小时营业分店，最初提出24小时营业概念时，有部分同事表示疑惑，认为晚上没有生意，但其实很多香港人都是很晚才下班的，夜校进修的也有不少是十点才下课，他们难以找到地方吃饭，我们的餐厅就扮演安乐窝的角色。」
创新有成功亦有失败，黎校友认为失败并无不妥，「『饭Tastic』就是一个例子，本以为香港人喜欢吃饭，于是研发米饭汉堡。虽然这个创新项目为我赢得Marketer of the Year奖项，但一年后发现，客人想吃饭不一定会想起麦当劳，到头来反而是我向上司提议删去这个产品。我是很乐意接受失误，只要相同的错误不要犯两次就可以了。透过失败学习放下所学（Unlearn）及重新学习（Relearn），这才是最宝贵的。」
聆听年青人声音
作为香港最多年青人加入的企业，黎韦诗乐于与他们分享及交流，「不少行政总裁喜欢当导师，但我更相信做逆向导师（Reverse Mentoring），从年青人身上学习。这也是源于同理心，不应该由学生来了解你，而是由我们去主动理解今时今日的年青人。他们很想别人聆听他们的声音，2022年试过在公司成立青年顾问董事会（Youth Advisory Board），每季与他们开会，听取他们的意见。近年我们灸手可热的Vandy the Pink及Chiikawa联乘计划，以及『唔使等就系型』的宣传口号，都是拜这个董事会所赐，让品牌找到吸纳年轻消费者的方向。」
对于年青人，Randy送上「Stay Hungry」两个字，「永远要有持续学习的初心，多听、多学、多看，学习不限于正规课堂，现时实在太多渠道可以获取知识，最重要是保持年轻好奇的心，思考如何可以再做好一点，再进步一点，这也是我人生的座右铭。」
黎韦诗小档案
- 1998年 中国麦当劳市场策划主任
- 2005年 香港麦当劳市场策划总监、香港中文大学行政人员工商管理硕士
- 2010年 新加坡麦当劳董事总经理
- 2011年 香港麦当劳董事总经理
- 2012年 香港中文大学客座副教授
- 2017年 香港麦当劳行政总裁
- 2025年 香港旅游发展局成员
访问原文：《中大校友》季刊第一百二十五期．中大校友事务处 2026
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