黎韋詩（05 研究院行政人員工商管理）1998 年加入麥當勞，去年公司慶祝成立50 周年，她在這裡工作近30 年，由最初加入公司純因為對品牌的喜愛，逐漸變成一份使命，「不只要令客人在這裡享受到優質美食和最好服務，亦希望借助品牌力量，為社會做更多實事。」市場策劃出身的她，由出任市場策劃總監（CMO）一步步晉升到今天成為香港區行政總裁（CEO），「兩者分別在於CMO 說的是品牌故事（Brand Story），不斷度橋為顧客帶來新鮮感，而作為CEO 要做的是品牌承諾（Brand Promise），確保每一位顧客從走進餐廳、點餐到用餐的每個環節，均感受到品牌所承諾賦予的體驗。」
黎韋詩（Randy）加入麥當勞，先由中國麥當勞市場策劃主任做起，她於2005年晉升為香港區市場策劃總監。Randy形容此職是她夢寐以求的工作，不過她想更上一層樓成為掌舵。「市場策劃總監與行政總裁之間隔了一道鴻溝，為了填補個人不足，我到中大修讀EMBA。課程最大的得着是令我學會從不同方位思考，以及認識了來自不同界別及背景的同學，與他們一起做小組作業及去東京交流時，訓練了我的換位思維，從別人角度思考，對我日後工作有很大幫助。」
EMBA 課程啟發公司精神
「以人為本、以客為先、創新求變」是麥當勞一直秉持的精神，黎校友表示概念實質上來自中大EMBA課程的啟發，「陳志輝教授時常提及『左右圈』理論：左圈是公司可以做到的事情，右圈是顧客需要的東西，做生意正是要找到兩個圈重疊的地方。但今時今日世界瞬息萬變，兩個圈仍不夠，科技及市場趨勢的變化一日千里，尤其是餐飲業市場出現了極大變革，以前沒有電子商貿，也沒有那麼多國際品牌進攻香港市場。要在這般急遽轉變的環境下帶領團隊莫忘初衷向前走，是我要做到的事情。對我來說，我每天也像做一份新工作，一時要學電商，一時又要學數碼轉型，最近又要學人工智能，所以我做同一份工作這麼多年也不覺悶。」
她指出，數碼轉型是創新求變的重要一環，「現時我們提供了六種點餐體驗，除了向店員下單外，還可以用手機、自動點餐機、兩個外賣平台及使用店內送餐服務。很多人也沒想到，麥當勞作為快餐店，竟然提供堂食送餐服務，其實這是回應顧客反映過的一個痛點。現在只須用手機掃描枱面的QR Code下單，就有同事直接送餐過來，尤其方便帶着小朋友或老人家的顧客。」
至於選擇中大進修的原因，是希望與中國有更多連結，「我在加拿大讀書，成長環境比較西式，我希望透過在中大的學習連結中國或亞洲的網絡。記得當時確實有不少國內同學，從他們身上學到許多國情智慧。中大EMBA有一科很厲害的，是教你從《易經》中領略管理智慧，令我獲益良多。即使畢業至今已20年，同學之間仍保持聯繫，縱使各有各忙，見面時間少了，但仍在群組每天互相問候，情誼延續至今。」她還分享了一件趣事：「EMBA在金鐘美國銀行大廈上課，當年同學常投訴附近沒有地方進餐，因此我們開了一間麥當勞，可惜因為新冠疫情衝擊而結業，但也成了我和同學之間的美好回憶。」
主動落區體驗餐廳前線工作
除了讀書進修裝備自己，在成為行政總裁之前，Randy還做了一件很破格的事情：「有一年放低CMO身份，到餐廳前線受訓一年，由低做起，學炸薯條、清潔、沖咖啡等工作。有次沖咖啡時碰見一位在市場推廣公司任職的朋友，她以為我沒有再做市場推廣，轉行做咖啡師！那一年學到的是同理心，明白顧客及前線員工在餐廳會有什麼想法。」
行政總裁的工作是要兌現入店30分鐘的用餐承諾，她慶幸曾在分店工作，讓她得以掌握餐廳營運的各樣細節。「餐廳地段、裝修設計、員工招聘與培訓、食品質素等都要兼顧，甚至細如垃圾桶位置、有否安裝洗手機等，全部都有學問在內。例如我在分店工作時，觀察到顧客經常要問前枱同事取水飲用，因此決定在每間餐廳設置飲水機，方便顧客，也減少同事工作量。而且飲水機一定要同時提供冷水及熱水，因為香港人喜愛喝暖水。」
作為行政總裁，黎韋詩形容就像個交響樂團指揮，「每個部門在各自範疇都是最優秀的，就像樂團的大提琴、小提琴、鋼琴、橫笛的樂手一樣，每人在他專長的樂器上均表現出色，但如果他們各自各彈奏，是無法成為一首交響樂曲。我的責任就是指揮，把所有樂手組織起來，什麼時候哪樣樂器需要大聲一點，什麼時候需要低調一點，由我定義節奏與重點。我會先跟團隊說明要彈什麼歌曲，認定目標後再將樂譜分拆，決定每位樂手負責什麼部分。就如每年我們都會訂立新策略，令團隊有清晰目標，知道要往哪個方向去走。」
黎韋詩以去年11月大埔五級火災為例，「當日我在上海開會，晚上九時多飛機抵港後，我召集所有領導層同事回公司開會，商討如何支援大埔居民。有些老闆事無大小都留言，要求同事立刻處理，但我盡量不會無時無刻找同事，會尊重他們工作以外的生活平衡，尤其是現今社會資訊泛濫，若老闆時刻發訊息，同事反而難以分辨優先次序，結果什麼也做不來。」
用品牌力量貢獻社會
談到火災，黎韋詩說這正好兌現品牌承諾：「麥當勞是最快回應火災的機構之一。從火災翌日起計三間位於大埔的麥當勞餐廳24小時為居民服務，任何人走進餐廳說需要食物支援，毋須任何證明，可免費獲贈食物。這個安排維持到3月6日，截至二月底已送出逾3萬2千份食品；我們還去到近宏福苑的一間小學，為學生舉辦聖誕派對，送出超過800份餐飲。我欣賞麥當勞常以社區的一份子身份，積極為社會出一分力，這亦是我願意留在這裡工作二十多年的原因。」
另一項令Randy引以為傲的，是公司成為香港飲食界首間開辦屬資歷架構第5級課程的企業，「大眾可能不知道麥當勞在全球有一套很嚴謹的訓練課程，美國甚至有漢堡大學。我們決定在香港開辦課程，讓DSE學生知道有很多出路。加入麥當勞，最快30個月可晉升為餐廳經理，再修讀麥當勞《管理發展專業文憑》，通過考核後可取得與學士學位同等級別的資歷。我出席第一屆畢業禮時，見到有父母因兒子有機會取得學士學位而感動；還有一位三十多歲、沒讀過大學的男士，帶同太太和子女參加畢業典禮，讓家人見證自己穿上畢業袍的一刻；最令我十分感動的，是有位59歲的同事，在公司工作了30年，沒想過他的退休禮物竟是一頂四方帽！」
多年來持續創新，推出過無數新穎產品，扭扭粉Randy最自豪的產品，「以往客人來到麥當勞吃早餐，選擇只有豬柳蛋和熱香餅，但香港人大多喜歡有湯的早餐食物，於是誕生了扭扭粉。跟傳統C字形的通粉不同，扭扭粉是S字形的，能盛載更多湯汁。服務方面我們也不斷推陳出新，我最驕傲的是2006年推出24小時營業分店，最初提出24小時營業概念時，有部分同事表示疑惑，認為晚上沒有生意，但其實很多香港人都是很晚才下班的，夜校進修的也有不少是十點才下課，他們難以找到地方吃飯，我們的餐廳就扮演安樂窩的角色。」
創新有成功亦有失敗，黎校友認為失敗並無不妥，「『飯Tastic』就是一個例子，本以為香港人喜歡吃飯，於是研發米飯漢堡。雖然這個創新項目為我贏得Marketer of the Year獎項，但一年後發現，客人想吃飯不一定會想起麥當勞，到頭來反而是我向上司提議刪去這個產品。我是很樂意接受失誤，只要相同的錯誤不要犯兩次就可以了。透過失敗學習放下所學（Unlearn）及重新學習（Relearn），這才是最寶貴的。」
聆聽年青人聲音
作為香港最多年青人加入的企業，黎韋詩樂於與他們分享及交流，「不少行政總裁喜歡當導師，但我更相信做逆向導師（Reverse Mentoring），從年青人身上學習。這也是源於同理心，不應該由學生來了解你，而是由我們去主動理解今時今日的年青人。他們很想別人聆聽他們的聲音，2022年試過在公司成立青年顧問董事會（Youth Advisory Board），每季與他們開會，聽取他們的意見。近年我們灸手可熱的Vandy the Pink及Chiikawa聯乘計劃，以及『唔使等就係型』的宣傳口號，都是拜這個董事會所賜，讓品牌找到吸納年輕消費者的方向。」
對於年青人，Randy送上「Stay Hungry」兩個字，「永遠要有持續學習的初心，多聽、多學、多看，學習不限於正規課堂，現時實在太多渠道可以獲取知識，最重要是保持年輕好奇的心，思考如何可以再做好一點，再進步一點，這也是我人生的座右銘。」
黎韋詩小檔案
- 1998年 中國麥當勞市場策劃主任
- 2005年 香港麥當勞市場策劃總監、香港中文大學行政人員工商管理碩士
- 2010年 新加坡麥當勞董事總經理
- 2011年 香港麥當勞董事總經理
- 2012年 香港中文大學客座副教授
- 2017年 香港麥當勞行政總裁
- 2025年 香港旅遊發展局成員
訪問原文：《中大校友》季刊第一百二十五期．中大校友事務處 2026
網上閱讀《中大校友》3月號
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